Comment améliorer la satisfaction client tout en optimisant le traitement de toutes les demandes quelle que soit leur provenance ?
mercredi 2 avril 2008
PARIS - ile de france
Petit-Déjeuner thématique de 8h30 à 11h
Dans un contexte de mondialisation des sociétés et d’explosion des demandes clients, la capacité à fournir un service clientèle de qualité représente désormais un avantage concurrentiel majeur.
Lorsqu’un client rencontre un problème, souhaite porter une réclamation ou poser une question, il ne veut pas de réponses partielles ou de suggestions : il attend des résultats, des réponses fiables, et ce dans les délais sur lesquels votre société s’est engagée. L’idéal est de pouvoir suivre l’avancement de l’état du dossier client à chaque étape du processus du traitement de la réclamation.
Il faut savoir qu’un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour votre entreprise : on dit qu’un client mécontent en parle a dix personnes et un client satisfait à trois ; c’est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction. A ces coûts s’ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions des clients (coût des retours, du retravail, des remises, des gestions des réclamations, des conflits, des procès…)
La connaissance de chaque client à titre individuel est indispensable pour faire preuve de réactivité efficace face aux demandes des clients et développer une relation durable.
Il faut s’assurer que chacun y gagne dans cette démarche : le client, l’entreprise et ses partenaires.
Lors de ce petit-déjeuner, nous vous illustrerons comment la solution W4 a permis à la BRED et à Generali d’améliorer le traitement des demandes clients.
