ETUDE SUR LE MARCHÉ EUROPÉEN DES CENTRES DE CONTACTS

Une étude révèle que 35 000 Centres de Contacts emploient 3,4 millions de personnes en Europe.

vendredi 13 septembre 2013

Altitude Software sponsorise la première étude d'envergure réalisée sur le marché européen des Centres de Contacts.

En 2012, 35 000 centres de contacts, répartis dans 34 pays européens, employaient 3,4 millions de personnes selon l'European Contact Center Benchmark Platform 2012 parrainée par Altitude Software. L'étude prévoit une croissance annuelle de l'emploi dans les centres européens de 5% d'ici 10 ans, et 4.2% pour la France.

L'outsourcing représente 22% de l'activité des centres de contact en France

L'étude estime que l'outsourcing représente 22% de l'activité des centres de contacts en France (20% pour l'Europe) dont 84% des activités sont dédiés aux campagnes entrantes (inbound). « L'évolution rapide du marché des centres de contacts implique des recherches continues pour bien l'appréhender. Ce benchmark nous permet de mieux comprendre les tendances du marché européen » commente Miguel Lopes, Executive Vice President chez Altitude Software, « En tant qu'éditeur européen, Altitude Software privilégie une approche personnalisée, à l'écoute des besoins des centres de contacts sur le continent ».

Les 170 pages du rapport sont issues des études menées par l'association nationale des centres de contacts et des informations et données publiques disponibles. Le rapport dresse un état des lieux du secteur dans 34 pays européens, dont la France. On y trouve des informations sur chacun des pays telles que le nombre et la taille des centres de contacts, les taux de croissance, les salaires moyens, les taux d'absentéisme et d'attrition...

L'European Contact Center Benchmark Platform 2012 est la première étude à grande échelle réalisée sur la structure du marché des centres de contacts en Europe. Cette étude est le fruit de la collaboration entre les cabinets de consulting spécialisés Areia Consultoria et Call Communications, et a été approuvée par l'European Confederation of Contact Center Organizations (ECCO).

Altitude Software a des bureaux en France, au Portugal, en Espagne, en Angleterre, en Suisse, en Belgique et en Allemagne, et s'appuie sur un large réseau de partenaires implantés dans la plupart des pays européens. Ses solutions bénéficient de la confiance de plus de 1100 entreprises dans le monde ; représentant plus de 300 000 utilisateurs, parmi lesquels on compte la majorité des 10 meilleurs outsourceurs en Europe.