ETUDE: FAÇONNER LE CENTRE DE CONTACTS DE DEMAIN

En 2013, le principal défi pour les centres de contacts sera technologique: Altitude Software publie une Etude sur les tendances et les défis du marché des Centres de Contacts

mardi 28 mai 2013

De l'évolution des infrastructures à la consolidation et l'intégration des systèmes existants, les centres de contacts considèrent que bénéficier d'une plateforme technologique performante sera leur principal défi à court-terme. C'est l'une des conclusions de l'étude commanditée par Altitude Software, (Easyphone en France), l'un des principaux éditeurs de solutions de gestion des interactions client unifiées. Cette étude vise à identifier les tendances auxquelles seront confrontés les centres de contacts de demain.

Autres grands défis : l'optimisation des processus et l'accroissement des performances, les problèmes liés aux ressources humaines et l'intégration des nouveaux canaux de communication. La qualité du service et la profitabilité sont considérées comme un défi pour 15% et 9% des centres de contacts interrogés.
Les réseaux sociaux représentent 2% des interactions
Les "solutions cloud" sont utilisées dans 15% des centres de contacts
Le rapport souligne également que la gestion unifiée des canaux de communication (tels la voix, l'email, le chat, les média sociaux) est une réalité pour près de 47% des interrogés. Les réseaux sociaux ne représentent que 2% des interactions et les solutions dans le cloud sont utilisées par à peine 15% des centres d'appels interrogés.

"Ce rapport a pour objectif d'améliorer la connaissance du marché des centres de contacts en Europe," précise Miguel Lopes, vice-président exécutif d'Altitude Software. "Ce contexte évolutif nécessite plus de recherches, plus de données et de meilleures analyses pour une perception plus poussée de ses problèmes, de son potentiel et de son avenir."

Le rapport a été rédigé par STRATECO, un cabinet de consulting indépendant, sur la base d'interviews téléphoniques réalisées auprès des décideurs de plus de 100 centres de contacts en Allemagne. Il offre une photographie et une analyse des tendances actuelles et des évolutions en matière de technologie, de canaux de communication et de processus métiers, dans le plus grand marché des centres de contacts de la zone Euro.

L'enquête permet l'analyse des tendances et des développements actuels

"Nous avons des bureaux dans sept pays européens et travaillons étroitement avec un réseau étendu de partenaires en contact avec la quasi totalité des marchés européens." poursuit Miguel Lopes. "Par ailleurs, notre groupe est le seul éditeur de solutions technologiques, indépendant en Europe, à être repris depuis 2000 dans le "Magic Quadrant" du Gartner dans la catégorie « infrastructure de centres de contacts ».

Pour télécharger gratuitement l'étude - "Shaping Tomorrow's Contact Center: Research on Market Trends & Challenges" - et vous tenir informé des principales tendances définissant le secteur des centres de contacts dans les prochaines années:

http://online.altitude.com/tendances-du-marche-des-centres-de-contacts?utm_source=PR&utm_medium
=Media&utm_campaign=CustomerTrends2015


Plus d'informations sur www.altitude.com

Communiqué de presse